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6月1日,全球通信服务产业非盈利性行业协会电信管理论坛(TM Forum)在法国尼斯举办。中国联通的“大数据分析支撑以客户为中心”项目荣获该论坛2015年度“以客户为中心-服务提供商”卓越奖,这标志着中国联通成功跻身世界领先的通信和信息服务提供商之列。

本年度的评奖活动在全球范围内共收到57个项目提名,其中32个项目入围短名单,最终获奖项目为7个。中国联通共提交2个项目且全部成功入围短名单。其中,“大数据分析支持以客户为中心”项目入围“以客户为中心–服务提供商”卓越奖,“基于云的大规模集中式BSS支撑业务敏捷和统一运营”入围“敏捷业务与IT-服务提供商”卓越奖。“大数据分析支撑以客户为中心”项目最终荣获电信管理论坛 2015年度“以客户为中心-服务提供商“卓越奖。这是中国联通在电信管理论坛首次获奖,标志着中国联通多年开展的国际性协作研究工作得到了行业的普遍认可。 

“大数据分析支持以客户为中心”项目突出展现了中国联通在客户体验管理和大数据应用能力方面的行业领先地位。中国联通自2012年成立集团数据中心以来,已建成一个覆盖全国3亿用户数据的大数据平台,该平台包含2000个数据节点、数据量已达4 PB,是目前国内乃至国际运营商中规模、处理能力最强的平台之一。随着4G牌照的发放、行业竞争格局的变化和产业挑战的影响,中国联通致力于向客户提供全面和高品质的宽带通信和信息服务,积极促进并专注于向以客户为中心转型运营。基于大数据平台,中国联通为改善客户体验和提升服务质量已实施了若干客户体验管理解决方案。至今,该平台应用已取得显著效益,基于大数据支撑开展的自动化存量维系营销活动,维系用户数已达1.45亿,营销精准度提高了7倍,营销收入达1191.5亿元人民币。通过专注于网络、销售、服务、产品、消费和应用6个维度的一体化客户体验改善计划,客户流失率降低了12%;通过开展精准营销,中国联通2014年移动市场份额增加5.3%,销售成本同期降低了21%。同时,中国联通也通过挖掘潜在的用户需求,为进一步实现企业转型和创新发展推出了实时竞价广告服务、在线金融服务以及智能交通和智能城市服务等一系列新的数据服务和产品,积极扩大了业务范围。大数据分析应用已成为企业降本增收、增加用户粘性、提高对用户的服务水平、挖掘客户潜在价值、拓展现有业务范畴、创新收入流的关键要素之一。

另一个入围“敏捷业务与IT -服务提供商”卓越奖短名单的“基于云的大规模集中式BSS支撑业务敏捷和统一运营”项目,则突出展现了中国联通通过部署大规模的集中业务支撑系统(cBSS)创造集中运营的差异化应用服务的优势和一体化服务的能力。cBSS系统通过部署全国统一的运营流程框架和信息模型,支持新技术、新业务的整合、快速引入及管理,实现了系统支撑业务的敏捷性,构建了覆盖全业务、全客户群的全新结构的统一产品体系和管理机制,具备有快速部署、快速推出业务、支撑用户量快速增长的能力,进一步推动和加强了公司在线上线下多种渠道、产品和服务、系统支持和客户服务方面的统一运营和一体化的服务支撑。在大量节约运营费用的同时,系统基于统一的技术和功能框架的设计开发,以灵活的配置来满足快速推出产品和服务的需求,提升市场响应能力。据测算,在保障灵活的营销策略的前提下,全国产品管理的效率提高了约80%。同时,cBSS系统构建了全国统一的信用控制,全国黑名单,国际防盗打等新功能,排除了分省建设模式下的业务漏洞,有效降低了企业经营风险,降低幅度可达该范围业务的90%。此外,cBSS系统的全国统一建设模式,一套系统支撑全国31省业务,避免了分省建设系统的重复投资。预计至2015年底,承载用户数将达到1.2亿户。


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